Sotepeda 24/7-hankkeen teemana vuoden 2019 SuomiAreenassa Porissa oli sosiaalipalveluiden muotoilutarpeen selvittäminen asiakaskyselyjen kautta.  Kyselyyn oli mahdollista vastata kansalaisareenan aukioloaikoina.  Ohikulkijoita pysäyteltiin aktiivisesti, mutta osa hakeutui pisteeseemme myös itse. Joka päivä kysyimme eri asioita erityisesti sosiaalipalveluihin liittyen. Torstain 18.7.2019 aihe oli: Äänestä seuraavista vaihtoehdoista itsellesi kaksi tärkeintä asiaa sotepalveluista. 

Tämän päivän vastausten määrä oli viikon suurin, mutta vastaajien määrä ei, koska väittämistä sai valita omasta mielestään kaksi tärkeintä.  Väittämät oli annettu valmiiksi seuraavasti, tässä vastausten suuruusjärjestyksessä: 

• Työntekijä pitää saada tavata henkilökohtaisesti (241 kirjausta) 
• Saan yksilöllistä ja laadukasta palvelua (235 kirjausta) 
• Voin vaikuttaa itselleni tarjottaviin palveluihin (117 kirjausta) 
• Voin luottaa työntekijän vaitiolovelvollisuuteen (75) 

• Saan tietoa sosiaalihuoltolain mukaisesti minulle kuuluvista palveluista (65 kirjausta) 
• Työntekijä pitää saada tavoitettua ilman ajanvarausta (55 kirjausta) 

Keskusteluissa ja kirjoitetuissa kommenteissa näkyi jossakin määrin vastakkainasettelu tietokoneiden välityksellä tapahtuvasta asiakaspalvelusta versus henkilökohtainen tapaaminen työntekijän kanssa.   Työntekijän henkilökohtaisen tapaamiseen liittyen vastaajat pohtivat, etteivät he halua keskustella robottien kanssa, niin kuin nykyään tapahtuu puhelimessa joissakin organisaatioissa.  Mielipiteensä ilmaisseiden mukaan työntekijän henkilökohtaista tapaamista pidettiin tärkeimpänä annetuista väittämävaihtoehdoista. 

Yksilöllinen ja laadukas palvelu nousi toiselle sijalle. Yksilöllinen palvelu kulkee rinnakkain palvelujärjestelmän asiakaslähtöisyyden kanssa.  Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä tuottaa asiakkaan kanssa mietittyä ja hänelle sopivaa palvelua. Palveluiden valinnanvapaus toteutunee jossakin muodossa Rinteen hallituksen Sote-ohjelmassa. Yksilöllisyyden vaateeseen yhdistimme myös laatuvaateen.  Emme kuulleet kommentteja, että vastaajat olisivat saaneet yksilöllistä palvelua, joka ei olisi ollut samalla laadukasta. 

Yli sadan vastauksen verran koettiin voitavan vaikuttaa itselle tarjottaviin palveluihin, mutta rajaehtoina mainittiin mm. kohtuullinen palvelun hinta. Haluttiin myös tietää, kuka palvelun maksaa ja mitä palvelu maksaa.  Halusimme nostaa esiin vaitiolovelvollisuuden saadaksemme hahmotusta luottamukseen liittyvistä tekijöistä.  Osa vastaajista totesi, ettei valitse tätä vaihtoehtoa, koska väite ”voin luottaa työntekijän vaitiolovelvollisuuteen” on itsestäänselvyys sosiaalialan ammattilaisen eettisen työn lähtökohtana. Asian itsestään selvyydestä huolimatta vastaajat totesivat siihen liittyvän myös vaikeuksia.  Vaitiolovelvollisuus voi tuottaa nimittäin haasteita esimerkiksi pienellä paikkakunnalla.  Asiakkaan yksityisyyttä tulee lähtökohtaisesti kunnioittaa, todettiin. 

Halusimme myös vastauksia sosiaalihuoltolakiin liittyen, koska uusi laki astui voimaan pääosin 1.4.2015 ja siirsi voimaantullessaan mm. painopistettä erityispalveluista yleispalveluihin kaikkien ikäryhmien osalta sekä hyvinvoinnin edistämiseen ja varhaiseen tukeen vahvistaen velvoitetta asiakkaiden yhdenvertaisuudesta ja tiivistäen velvoitetta viranomaisten yhteistyöstä.  Näillä painopisteillä ei ole merkitystä, elleivät palvelut saavuta tarvitsijoita. Vastaaja kokivat saavansa tietoa sosiaalihuoltolain mukaisesti itselleen kuuluvista palveluista, mutta väittämä ”Työntekijä pitää saada tavoitettua ilman ajanvarausta” synnytti kiivaita kannanottoja mm. palveluihin pääsemisestä: ”että pääsisi edes palveluihin!”, oli yksi huudahdus.  Tästä nähtiin olevan vielä matkaa työntekijän tavoittamiseen ilman ajanvarausta. Todettiin myös, että palveluihin on päästävä viipymättä ja tätä perusteltiin asiakkaalle painokkailla syillä. 

Minna Huhtala, projektityöntekijä, SotePeda 24/7