Kesällä 2019 SotePeda 24/7 –hanke osallistui SuomiAreena-tapahtumaan Porissa. Tapahtuman kävijöiltä kysyttiin sosiaalipalveluihin liittyviä asioita. Ajatuksena oli herättää kävijöissä uudenlaista ajattelua sosiaalityön muodoista ja rikkoa perinteisiä ja osin vääristyneitäkin ajattelumalleja, joissa sosiaalipalvelut keskittyisivät tulevaisuudessa vain konttoreihin ja virastotaloihin. Kyselyllä haluttiin herättää ajattelua siitä, miten hyvinvointipalveluita voitaisiin sijoittaa lähemmäs kansalaisia.

Kysymys 1: Mikä on paras palvelukokemuksesi sote-palveluissa? Mistä tämä positiivinen kokemus syntyi?

• Nopea avun saaminen

Nopeus ja sujuvuus liittyvät oleellisesti yhteen sosiaali- ja terveyspalveluita arvioitaessa. Lyhyet jonotusajat ja ”… oikea-aikainen interventio” kuuluvat tähän kokonaisuuteen. Eräs vanhempi vastaaja oli iloinen, kun ”… lapsella oli jalka murtunut, jalka kuvatiin, kipsattiin ja lähdettiin kotiin. Kaikki oli tehty tunnissa.” 

• Ammattitaito ja asiantuntemus

Sosiaalialan työntekijöiden ammattitaitoa ja asiantuntemusta kehuttiin. Vastaajilla oli kokemus siitä, että palvelussa oli ollut ”… tarpeeksi ammattitaitoista henkilökuntaa…”. Tärkeä ammattitaitoon liittyvät tekijä oli myös organisaation tuntemus (”ohjataan oikealle lääkärille”). Tällä alalla henkilöstö useimmiten on alansa todellinen asiantuntija ja heillä on se tieto, mikä ammattilaisella pitääkin olla. Tieto on valtaa, mutta se ei kuitenkaan ole itsetarkoitus, vaan sitä käytetään potilaiden ja asiakkaiden hyväksi.

• Tietotekniikka ja teknologia

Etäpalveluiden ja digitalisaation aikakaudella on tärkeää, että asiakkaat saavat myös hyvää puhelinpalvelua. Vastauksissa kuitenkin paljastui se, että vain muutamilla vastaajilla oli positiivisia kokemuksia tietotekniikasta ja teknologiasta.   

• Hyvä ja onnistunut hoito/palvelu sekä palvelun toimivuus

Hyvän ja onnistuneen hoidon tai palvelun sisältö sekä toimivuus kirvoittivat runsaasti positiivisia palautteita. Yleisellä tasolla moni kommentoi hyvää hoitoa, jatkohoitoa, palvelua, kohtelua ja laatua. Useampi vastaaja yhdisti oikeutetusti näihin myös edullisuuden. ”… onni asua Suomessa verrattuna moniin muihin maihin …”.

• Työntekijän tai palvelun asenne ja ominaisuudet 

Työntekijän ja palvelun kokonaisuuteen (asenne ja ominaisuudet) liittyvät kokemukset nousivat esille useissa vastauksissa. Useampi kansalainen oli kiinnittänyt huomiota kokemaansa joustavaan ja yksilölliseen palveluun. Lämmittävä oli erään sovittelussa käyneen asiakkaan kommentti ”… oli kiva jutella, kun kuunneltiin.” Oma kokonaisuutensa oli tuttuuteen ja jatkuvuuteen liittyvät palautteet, jotka luonnostaan johtavat usean asiakkaan kokemaan positiivisen jatkuvuuden tunteeseen. ”… hymy, ja lupaus yrittää selvittää asiaa, jos ei heti tiedä…” merkitsevät paljon. 

Sosiaalialan palveluista erityisesti lastenhoitoon, kotipalveluihin ja hammashoitoon liittyvät palvelut saivat positiivista palautetta. Negatiivista palautetta vastaajat antoivat aspergerin syndroomaan liittyvästä diagnosoinnista ja aikuispalveluista.  Kehityskohteina mainittiin mm. kriisityö, jonka koettiin olevan hajautettua.

Kysymys 2: Mitä sosiaalipalveluita toivoisit tavoittavasi, löytäväsi tai käyttäväsi kauppakeskuksessa tai marketissa asioidessasi?

• Toimi- ja neuvontapisteiden tarve

Kyselyn vastauksista nousi vahvasti esille erilaisten neuvontapisteiden tarve eri asiakasryhmille ja ikäluokille. Vastaajat toivoivat neuvontapisteitä esim. ikäihmisille, lapsiperheille, nuorille, perheväkivallan uhreille sekä yleistä neuvontaa sosiaalipalveluista. Vastaajista moni toivoi matalan kynnyksen neuvontapistettä, jossa osattaisiin opastaa oikeiden sosiaalipalveluiden tai -etuuksien piiriin. Lisäksi toivottiin, että asiakas ”voisi kysyä palveluista tuntematta itseään tyhmäksi”, saisi tietoa ja ohjausta omaan tilanteeseensa sekä tulisi kohdelluksi arvostavasti. Osa vastaajista toivoi, että voisi saada opastusta sähköisten palveluiden käyttöön tai asioida esim. Kelan palvelupisteellä kaupassa asioidessaan. Yhden luukun periaate sekä palvelujen ja informaation helppo saavutettavuus nostivat selkeästi esille palveluohjauksen merkityksen sote-alan kentällä. 

• ”Kauppakaveri”

Kysymys kirvoitti vastaajia ideoimaan uusia palveluita. Vastaajista osa toi esille yksinäisyyden ja esteettömyyden huomioimisen ja ehdotti tähän avuksi ”kauppakaveria”, joka olisi kaupassa asioidessa apukäsinä. Kauppakaveri voisi myös jutustella ja kysellä kuulumisia ja tarvittaessa ohjata asiakasta oikeiden palveluiden piiriin tai vinkata, kenen puoleen olisi hyvä eri ongelmissa kääntyä. Tämä toteuttaisi matalankynnyksen palveluohjausta ja -neuvontaa kaikille sitä haluaville. 

Kysymys 3: Tärkein asia sosiaalipalveluissa

• Työntekijä pitää saada tavata henkilökohtaisesti

Vastauksissa näkyi jossain määrin vastakkainasettelua tietokoneiden välityksellä tapahtuvan asiakaspalvelun ja työntekijän kanssa tehtävän henkilökohtaisen tapaamisen välillä. Vastaajat pohtivat, etteivät he halua keskustella robottien kanssa, niin kuin nykyään tapahtuu puhelinpalvelussa joissakin organisaatioissa.

• Saan yksilöllistä ja laadukasta palvelua

Yksilöllinen ja laadukas palvelu kulkee rinnakkain palvelujärjestelmän asiakaslähtöisyyden kanssa.  Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä tuottaa asiakkaan kanssa mietittyä ja hänelle sopivaa palvelua. Yksilöllisyyden vaateeseen yhdistyy myös laatuvaade. Vastaajat kokivat, että yksilöllinen palvelu oli myös laadukasta palvelua.

• Voin vaikuttaa itselleni tarjottaviin palveluihin

Useat vastaaja kokivat, että he voivat vaikuttaa itselle tarjottaviin palveluihin, mutta rajaehtoina he mainitsivat mm. palvelun kohtuullisen hinta. Vastaajat halusivat myös tietää, kuka palvelun maksaa ja minkä hintaista se on. 

• Voin luottaa työntekijän vaitiolovelvollisuuteen

Kyselyssä haluttiin nostaa erikseen nostaa esiin sote-alan työntekijöiden vaitiolovelvollisuus. Tällä väittämässä halusimme saada selville luottamukseen liittyviä tekijöitä. Osa vastaajista totesi, työntekijöiden vaitiolovelvollisuus on itsestäänselvyys sosiaalialan ammattilaisten eettisen työn lähtökohtana. Asian itsestäänselvyydestä huolimatta vastaajat totesivat, että siihen liittyy myös vaikeuksia. Vaikka asiakkaan yksityisyyttä tulee lähtökohtaisesti kunnioittaa, voi vaitiolovelvollisuus voi tuottaa haasteita esimerkiksi pienellä paikkakunnalla. 

• Saan tietoa sosiaalihuoltolain mukaisesti minulle kuuluvista palveluista

Vastaaja kokivat saavansa tietoa sosiaalihuoltolain mukaisesti itselleen kuuluvista palveluista. Uusi sosiaalihuoltolaki voimaan pääosin 1.4.2015. Uusi laki mm. siirsi painopistettä erityispalveluista yleispalveluihin kaikissa ikäryhmissä. Myös hyvinvoinnin edistämistä ja varhaista tukea vahvistettiin mm. asiakkaiden yhdenvertaisuuden ja viranomaisten yhteistyön velvoitteilla.  Näillä painopisteillä ei ole merkitystä, elleivät palvelut saavuta tarvitsijoita.

• Työntekijä pitää saada tavoitettua ilman ajanvarausta

Väittämä ”Työntekijä pitää saada tavoitettua ilman ajanvarausta” synnytti kiivaita kannanottoja mm. palveluihin pääsemisestä: ”että pääsisi edes palveluihin!” oli yksi kommentti. Tästä nähtiin olevan vielä matkaa työntekijän tavoittamiseen ilman ajanvarausta. Todettiin myös, että palveluihin on päästävä viipymättä ja tätä perusteltiin asiakkaalle painokkailla syillä.

Kysymys 4: Miten saadaan kotihoitoon lisää työntekijöitä? 

Palkan ja palkkauksen korjaamisen lisäksi keskeisiä ehdotuksia olivat järkevät työajat, resurssien lisääminen, sijaisten vakinaistaminen sekä lisätyövoiman saaminen. Vastuun määrää pidettiin isona suhteessa palkkaan. Reittien järkevöittäminen ja mobiilijärjestelmässä riittävä aika yhdeltä asiakkaalta seuraavan luo siirtymiseen helpottaisi työn sujuvuutta. Kun asiakaspaikkoja on liikaa, työntekijät eivät ehdi syödä asiakaskäyntien välillä. Työvuoroihin toivottiin inhimillisyyttä ja huonokuntoisten asiakkaiden avuksi työpari.  Sijaispula, määräaikaiset työsuhteet ja niiden muuttaminen kokoaikaisiksi puhuttivat. 

Asiakkaan etu on se, että työntekijällä on aikaa tehdä työnsä kunnolla niin, että käynti on kiireetön. Asiakasta kohti käytettävää aikaa tarvitaan lisää.  ”Kun hoitajalla on 20-30 käyntiä päivässä, ei voi paljon vaatia.” Asiakasnäkökulmassa korostui asiakkaan oikeus saada tuttu työntekijä kotikäynnille, mikä helpottaa myös työntekijän työtä. Vastauksissa ehdotettiin myös hoitorinkiä omahoitajasysteemillä, jolloin vaihtuvuutta hoitajien kesken ei olisi.

Työntekijöille ehdotettiin soveltuvuustestejä, selkeämpää ja nopeampaa koulutusta alalle sekä kunnon perehdytystä myös sijaisille. Vastaajat toivoivat alalle uusia ammattiryhmiä, esimerkiksi hoiva-apulaisia ja kodinhoitajia. Päteviä, asiallisia, hyviä ja oikein toimivia sekä työtä kunnioittavia esimiehiä tarvitaan ja keskijohdolle toivottiin kouluttamista. Esimiesten toivottiin kuuntelevan työntekijöitä ja pitävät huolta työntekijöistään. ”Miten jaksat?” on helppo kysymys, jonka jokainen esimies voisi esittää työntekijälle. Itävallan mallin mukaisesti kotihoitoon ehdotettiin siviilipalvelusta suorittavia henkilöitä ja maahanmuuttajia koulutetun työntekijän työpariksi.  Kotihoito voisi olla väylä vapautuneelle vangille yhteiskuntaan kiinnittymiseen.

Vastaaja toivoivat, että kotihoidon, kotihoitotyön ja ammatin arvostus nousisivat. Arvojen tulisi olla palveluiden järjestämisen lähtökohtana samoin kuin vastuullisuuden, elämänkaaren tuntemuksen ja inhimillisyyden. Inhimillisyys kytkettiin rajanvetoon siitä, ketä hoidetaan kotona ja kuka pääsee hoitolaitokseen. Tehokkuusajattelu ei sovi vastaajan mukaan hoitoalalle. Tukipalveluiden toimivuus myös puhutti. Esimerkiksi asiakkaat eivät saa ateriapalvelun ruokapaketteja auki tai kauppapalvelu saattaa jättää kylmäsäilytystä vaativia tuotteita sisältävän ruokakassin lattialle pilaantumaan.

Kotihoidon työntekijöiden työssä jaksaminen oli myös esillä. ”Kotihoidon työntekijät ovat kerta kaikkiaan loppu”. Kotihoidon työntekijöitä kuuntelevien ammattiauttajien mukaan työntekijät oireilevat psyykkisesti, kun asiakkaita on liikaa, eivätkä työntekijät ehdi edes syödä, kun rientävät paikasta toiseen. Tästä syystä kotihoidon työntekijöiden jaksamiseen tulisi kiinnittää huomiota.

Kyselyn jälkeen

Kyselyn tuloksia hyödynnettiin syksyllä 2019. Samkin sosionomiopiskelijat jalkautuivat porilaisiin kauppakeskuksiin projektiopinnoissa ja sosiaalipalveluopintoihin liittyen jakamaan informaatiota sosiaalipalveluista kauppakeskusten asiakkaille noin 10 hengen ryhmissä. Opiskelijat saivat käyttöönsä SuomiAreenan kyselyn siitä, mitä sosiaalipalveluita kauppakeskusten yhteydessä voisi tarjota. Opiskelijaryhmien työskentely kohdistui lapsiperheistä ikäihmisiin sekä yksinäisiin. Asiasta voi lukea lisää työskentelyssä mukana olleen Samkin opiskelijan kirjoittamasta blogista. 

SuomiAreena-kyselyn kotihoidon kehittämistä koskevasta osiosta jaettiin tietoa Porin vanhuspalveluiden johtajalle Pirjo Rehulalle sekä Samkin vanhustyön (geronomi) opiskelijaryhmälle. Pirjo Rehula vastasi saatuun palautteeseen luomalla katsauksen kotihoidon nykytilaan.

Kirjoittajat:

Heli Lepistö, Satakunnan ammattikorkeakoulu

Juha Leskinen, Laurea-ammattikorkeakoulu

Minna Huhtala, Satakunnan ammattikorkeakoulu