Suomi Areena – tapahtuman toisena päivänä, 16.7. kartoitettiin kävijöiden parasta palvelukokemusta sote-palveluissa. Samalla kysyttiin mistä tämä positiivinen kokemus asiakkaan mielestä syntyi. Vastauksia tuli erittäin paljon.
Runsas palaute jakautui teemoihin
- Nopea avun saaminen
- Ammattitaito ja asiantuntemus
- Tietotekniikka ja teknologia
- Hyvä ja onnistunut hoito/palvelu, sekä palvelun toimivuus
- Palveluun liittyvät tekijät kuten työntekijän tai palvelun asenne ja ominaisuudet ja
- Palaute nimetyille sote-palveluille
Eniten yksittäisiä kommentteja keräsi aina tärkeät työntekijän ja palvelun kokonaisuuteen (asenne ja ominaisuudet) liittyvät kokemukset. Useampi kansalainen oli kiinnittänyt huomiota kokemaansa joustavaan ja yksilölliseen palveluun. Lämmittävä oli erään sovittelussa käyneen asiakkaan kommentti: ”… oli kiva jutella, kun kuunneltiin.” Oma kokonaisuutensa oli tässä teemassa tuttuuteen ja jatkuvuuteen liittyvät palautteet, jotka luonnostaan johtavat usean asiakkaan kokemaan positiivisen jatkuvuuden tunteeseen. ”… hymy, ja lupaus yrittää selvittää asiaa, jos ei heti tiedä…” merkitsevät meille kaikille paljon.
Osittain edelliseen otsikkoon liittyvä hyvän ja onnistuneen hoidon tai palvelun sisältö, sekä toimivuus kirvoitti myös runsaasti positiivisia palautteita. Yleisellä tasolla moni kommentoi hyvää hoitoa, jatkohoitoa, palvelua, kohtelua ja laatua. Useampi vastaaja yhdisti oikeutetusti näihin myös edullisuuden. Suora lainaus erään kansalaisen vastauksesta: ”… onni asua Suomessa verrattuna moniin muihin maihin …” kertoo paljon. Etäpalveluiden ja digitalisaation aikakaudella on myös hyvä, että joku oli saanut hyvää puhelinpalvelua! Muuten tietotekniikkaa ja teknologiaa koskien olivat vain muutamat ihmiset saaneet positiivisia kokemuksia.
Nopeus ja sujuvuus liittyvät oleellisesti yhteen sosiaali- ja terveyspalveluita arvioitaessa. Lyhyet jonotusajat ja ”… oikea-aikainen interventio” kuuluvat tähän kokonaisuuteen. Eräs vanhempi oli iloinen kun ”… lapsella oli jalka murtunut, jalka kuvatiin, kipsattiin ja lähdettiin kotiin. Kaikki oli tehty tunnissa.”
Sote-alan työntekijöiden ammattitaitoa ja asiantuntemusta kehuivat monet. Oli myös kokemus, että oli ollut ”… tarpeeksi ammattitaitoista henkilökuntaa…”! Tärkeitä mutta joskus unohtuvia tulokulmia ammattitaitoon ovat organisaation tuntemus (ohjataan oikealle lääkärille), ja ”… ei vallankäyttöä vallan vuoksi.” Tällä alalla henkilöstö useimmiten on alansa todellinen asiantuntija. Heillä on se tieto mikä ammattilaisella pitääkin olla. Tieto on valtaa. Se ei kuitenkaan ole itsetarkoitus, vaan sitä tulee käyttää potilaiden ja asiakkaiden hyväksi!
Toiseksi eniten ylläesitetyistä teemoista positiivia kokemuksia jaettiin liittyen koetulle, erikseen nimetylle sote-palvelulle. Ehkä ei niin yllättäen näitä löytyi erityisen monta lastenhoitoon ja kotipalveluihin liittyen. Myös hammashoitoa sen eri muodoissa kiitettiin useasti. Erityisen tyytyväinen oli saanut ”… fyssarilta avun 11 vuotta kestäneeseen polvivaivaan…”.
Emme unohtaneet kirjata ylös myös kehityskohteita, jos sellaisia vastaajat tarjosivat. Ehkä päivän positiivisesta latauksesta johtuen nämä vähäiset palautteet hajaantuivat suurelta osin yksittäisinä kommentteina ympäri sosiaali- ja terveydenhuollon kentän. Vaikka Keskuskartanon tulipalosta oli annettu positiivisiakin kommentteja, oli eräs vastaaja kokenut tarjolla olleen kriisityön olleen ”… hajautettua”. Aspergerin syndroomaan liittyvät diagnosointi ja aikuispalvelut saivat ainoana tässä osuudessa useampia negatiivisia palautteita.
Oli ilahduttavaa huomata, että paljon negatiivista huomiota mediassa alkuvuoden aikana saaneilla aloilla oli pystytty tarjoamaan kansalaisille myös runsaasti positiivisia kokemuksia. Vaikka kehitettävääkin löytyi, saimme iloksemme todeta, että ihmiset antavat mielellään myös positiivista palautetta.
Juha Leskinen, hankeasiantuntija SotePeda 24/7
Heli Lepistö, projektipäällikkö SotePeda 24/7
Minna Huhtala, projektityöntekijä SotePeda 24/7